Tudo sobre chatbots: revolucione sua empresa com atendimento inteligente

O relacionamento entre as empresas e as pessoas no ambiente digital passará por uma transformação impactante nos próximos anos: no lugar de botões, aplicativos, longos cadastros e diversos menus teremos uma interface conversacional.

Nesse futuro bem próximo e já presente em diversas empresas brasileiras, iremos conversar com inteligências artificiais representadas pelos chatbots (robôs de conversação) que são softwares capazes de conversar com os humanos no estilo e tom da sua empresa com roteiros pré-programados e que se adaptam de acordo com as conversações através de técnicas de machine learning (aprendizado de máquina).

A tecnologia dos chatbots pode ser aplicada na sua empresa para atender solicitações padrão como: fazer assinaturas, renovar, cancelar, emitir segunda via de boleto, selecionar as notícias do dia que deseja ler e outras funcionalidades como captar leads, tirar dúvidas sobre vendas e até auxiliar no pós-vendas.

A Mobile Time elaborou uma pesquisa mostrando o tamanho desse mercado no Brasil com dados importantes. Segundo o portal, os canais preferidos de 60 empresas que participaram da pesquisa são: 47% Facebook Messenger, 25% utilizam em sites, 18% em outros canais como Whatsapp, Telegram e URA, 10% não responderam.

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No mercado de mídia, alguns jornais como The New York Times e The Washington Post já experimentaram bots de conversação. De acordo com o diretor de produto do New York Times, Andrew Phelps, os bots fazem parte de uma tendência maior de personalização na indústria do jornalismo:

Já o diretor do produto do The Washington Post, Joey Marburger disse que é improvável que desempenhem um grande papel no consumo. Ao invés disso, ele acha que os bots serão úteis no engajamento com os leitores “Bots realmente não vão ser a nova grande plataforma de consumo”, explicou Marburger. “As pessoas não vão direto a um bot e começam a perguntar sobre histórias, mas a interação com eles vai ficar mais fácil, isso pode ajudar a aumentar o engajamento. Se você já está lendo uma história, um bot poderia ajudar a responder a perguntas sobre isso ou sugerir outras histórias para ler.” Outro teste que ambos jornais já fizeram algumas vezes é utilizar os bots para coberturas de grandes eventos como os Jogos Olímpicos.

O que são os chatbots e como eles funcionam
Benefícios dos chatbots
Tipos de chatbots 
Como implementar um chatbot
Integrações entre chatbots e outras ferramentas 
Aspinbots

O que são os chatbots e como eles funcionam

Quem diria que até mesmo o “bater-papo” seria automatizado? Foi com essa intenção que surgiram os chatbots, capazes de simular falas humanas e conversar com usuários em redes sociais — como Facebook e WhatsApp —, sites, lojas virtuais (e-commerce) e muito mais. 

Assim, esse tipo de Inteligência Artificial vem ganhando força nos últimos anos e têm sido usado por várias empresas para:

• Atender clientes
• Vender produtos
• Informar
• Interagir
• E muito mais

Mesmo que você não saiba, é muito provável que já tenha conversado e interagido com um chatbot, seja em um App de delivery, como com o iFood Guru feito para vender Pizzas no Facebook, ou com o chatbot desenvolvido pelo Itaú com Take Blip, que distribui gratuitamente PDFs de livros infantis inéditos. 

Dito isso, os chatbots operam por meio de diversos canais, como web, aplicativos, plataformas de troca de mensagem, tudo isso graças a uma tecnologia que funciona sem uma interface complexa, criada para que o usuário receba dados específicos.

Sendo assim, eles precisam descobrir os desejos dos usuários e como entregá-los. Porém, a linguagem humana pode ser confusa e imprecisa para um robô, o que levou a necessidade de contar com Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural (NLP), para que os chatbots se desenvolvessem com maior rapidez e eficiência, assim como a voz dos assistentes virtuais, como Siri e Cortana.

Benefícios dos chatbots 

Usados por todos os tipos de empresa dos mais diversos segmentos, os chatbots podem ser programados para interagir com seus clientes e realizar tarefas automatizadas, potencializando a eficiência operacional e a satisfação do cliente. 

Então, uma das principais vantagens do uso de chatbots em empresas é sua capacidade de atender aos clientes em tempo real, 24h por dia, 7 dias por semana. Ou seja, sua empresa pode oferecer suporte ao cliente em tempo integral, sem precisar de recursos humanos adicionais, salvo em situações específicas.

Além disso, os chatbots também podem responder instantaneamente às perguntas frequentes, como informações de produtos, preços, horários de funcionamento, localização, redução do tempo de espera e melhora na experiência do cliente. 

Outro benefício consiste na capacidade de fornecer soluções personalizadas para cada cliente. Ou seja, com base nas informações fornecidas pelo cliente, como histórico de compras e preferências, o chatbot pode oferecer produtos e serviços relevantes e personalizados, aumentando a probabilidade de conversão e de fidelização. 

Sem contar que os chatbots também auxiliam na coleta de dados e informações valiosas sobre seus clientes em potencial, como necessidades e comportamentos de compra. 

Tudo isso pode ser usado para melhorar a segmentação de mercado, aprimorar campanhas de marketing e desenvolver novos produtos e serviços.

Assim, entre os principais benefícios dos chatbots podemos citar: 

• Simplificação de processos;
• Atendimento instantâneo;
• Automatização das vendas e pós vendas;
• Economia de recursos;
• Melhorias no atendimento ao cliente;
• Integração com sistemas de gestão;
• Disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• Coleta de dados e informações;
• E muito mais. 

Tipos de chatbots  

Por mais que soe como algo profundamente tecnológico e atual, os chatbots já estão entre nós há algum tempo, evoluindo ao longo do tempo de forma exponencial para melhorar seu alcance e sua eficácia. 

Dito isso, os dois principais tipos de chatbot são: 

Chatbot baseado em regras 

Os chatbots baseados em regras são os mais antigos, sendo programados para seguir um conjunto de regras e instruções específicas para responder às perguntas de usuários. Ou seja, elas usam da lógica condicional para identificar as perguntas dos usuários e selecionar a resposta adequada por meio de um conjunto de respostas já pré-definidas. 

Sendo assim, embora sejam mais fáceis de serem construídos e mantidos, os chats baseados em regras podem ter fortes complicações e limitações referentes à complexidade da linguagem humana. Assim, geralmente não são capazes de entender perguntas complexas ou ambíguas e podem não fornecer respostas personalizadas para perguntas que não estão no conjunto predefinido de regras. 

Chatbot baseado em Inteligência Artificial 

Por outro lado, os chatbots baseados em Inteligência Artificial usam técnicas de aprendizado de Machine Learning para aprender e melhorar continuamente suas respostas. 

Ou seja, eles são capazes de compreender e interpretar a linguagem natural dos usuários, além de fornecer respostas mais personalizadas e precisas. 

Dessa maneira, com o uso de algoritmos de processamento de linguagem natural, eles podem compreender o contexto e o significado das perguntas, além de contar com respostas mais sofisticadas e contextualizadas.

Por fim, os chatbots baseados em Inteligência Artificial também podem aprender com a interação dos usuários e se adaptar para novas situações, melhorando de forma contínua sua capacidade de responder perguntas complexas e ambíguas. 

Como implementar um chatbot

A implantação de um chatbot, assim como qualquer outro projeto, vai depender de alguns fatores, como:

• Funcionalidade e propósito do chatbot
• Tipo de chatbot
• Uso de uma estrutura de diálogo mais básica ou em alto nível de IA
• Entre outros

Além disso, também é preciso considerar tempo, custo e escopo para cada implementação, sendo que chatbots baseados em Inteligência Artificial são mais complexos e podem demorar mais, já que tendem a ser lançados inicialmente como um piloto em uma versão primária com funcionalidades básicas, enquanto novas versões mais avançadas são projetadas. 

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Integrações entre chatbots e outras ferramentas  

Uma das variadas vantagens de contar com chatbots em sua empresa é definitivamente sua vasta possibilidade de integrações com outras ferramentas e plataformas, o que contribui para o fornecimento de dados e informações valiosas, além de expandir o alcance comunicativo com suas integrações com redes sociais:

• Integração com WhatsApp e Facebook Messenger: grande parte dos chatbots possuem integrações com WhatsApp Business API e Facebook Messenger, com funções adicionais como envio de boletos, por exemplo.
  
• Integração como sistemas CRM: para as empresas que usam RD Station,  HubSpot ou Salesforce, alguns chatbots também oferecem integrações, para que as informações de clientes possam ser compartilhadas, armazenadas e gerenciadas com maior eficiência.
  
• Integração com sistemas de gestão de vendas: outras integrações incluem plataformas de gestão de vendas, como o Pipedrive, ajudando a automatizar o processo de vendas e permitindo que o chatbot identifique novas oportunidades, além de fornecer informações sobre o progresso das vendas.
  
• Integração com sistemas de gestão de estoque: aqui, integrações com  programas como o Bling, permite que informações sobre o estoque da empresa sejam atualizadas automaticamente no chatbot, permitindo que os clientes sempre saibam de forma precisa quando há ou não um produto disponível.  

Aspinbots

Seja para atendimento ao cliente, venda, automação de tarefas, cobrança, promoção, engajamento ou outras funcionalidades, a Aspinbots conta com um serviço de chatbots especializado como parceira da Take Blip, em que realizamos: 

• A construção do seu chatbot conforme suas necessidades
• A integração do seu chatbot com outras plataformas
• A publicação do seu chatbot em diversos canais de comunicação
• A evolução do seu chatbot para aprender com interações 
• A geração de dados e informações para tomada de decisão
• A entrega de produtividade, economia e disponibilidade 

Assim, levamos todos os benefícios do desenvolvimento de um chatbot adequado para sua empresa e de uma implantação de sucesso: