Uma nova tendência em tecnologia tem conquistado espaços, marcando presença significativa nos artigos que tratam de perspectivas e rumos da interação homem x máquina. São os chatbots (ou robôs de conversa) – que são softwares que emulam uma conversa para atender um ser humano, usando plataformas de Inteligência Artificial.
Chatbots não são exatamente uma novidade, pois o conceito da aplicação em si já é conhecido há um certo tempo. Porém, a evolução tecnológica das plataformas de Inteligência Artificial, e, principalmente a disponibilização dos serviços dos grandes players do mercado (como IBM, Microsoft e Amazon) em preços acessíveis tem proporcionado a “democratização” do uso da tecnologia.
“IA” (Inteligência Artificial) finalmente está deixando de ser tema de pesquisa de entusiasta (ou de aplicações de nicho, como games), para se tornar commodity no mercado de desenvolvimento de software, servindo como base para o desenvolvimento de aplicações diversas – dentre as quais, a proliferação do uso de chatbots. Até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot)¹ e este canal será a primeira opção para diferenciar uma empresa de seus competidores.²
A Aspin entende que chatbots serão uma nova interface de usuário, que, dependendo do objetivo do cliente, poderão substituir ou complementar outras interfaces (como sites ou app´s). A diversidade e o potencial de uso da tecnologia é abrangente o suficiente para se pensar que a maioria dos app´s de atendimento e relacionamento poderão ser substituídos por um chatbot (normalmente, esta é a primeira abstração da aplicação do uso dos chatbots). Porém, o universo de possibilidades de uso não é restrito ao CRM (Customer Relationship Management) – cases de sucesso já podem ser encontrados em aplicações heterogêneas, como E-commerce e Ensino, passando pelo Mercado Financeiro, Logística, Saúde, Marketing e Entretenimento.
Iniciando em junho de 2017, a Aspin definiu um roadmap agressivo para a inserção da tecnologia na sua linha de produtos e serviços. A qualificação e capacitação interna, a participação em eventos e a formação de parcerias foram as etapas inicias de um projeto ousado. Já em outubro de 2017, a empresa lançou seu próprio robô de atendimento, visando atender a sua base de clientes. Disponível no Facebook da empresa (https://www.facebook.com/aspintecnologia) através do aplicativo Messenger, o chatbot da Aspin oferece serviços como: a abertura e consulta de chamados ou incidentes, a renovação de chaves de licença e a indicação de contatos comerciais.
As próximas etapas do projeto darão ênfase comercial ao novo serviço (campanha de marketing associada, um novo hotsite, continuação da capacitação interna e divulgação das parcerias construídas). A meta da Aspin é tornar-se um dos principais players do Brasil no desenvolvimento de soluções cognitivas e plataformas de conversação automatizadas (principalmente chatbots de texto).
Entre em contato conosco para saber o que a tecnologia de chatbots pode fazer pela sua empresa.
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Referências:
- Gartner Summits. “Gartner Customer 360 Summit: CRM Strategies and Technologies to Understand, Grow and Manage Customer Experiences.” Gartner, Inc. 2011.
- Walker Information, Inc. “Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience.” 2016.
